#Ai客服已读乱回记者实测多平台# 【客服人机协同国标今起施行 记者实测 “转人工” 直达“秒转”还在路上】#记者实测转人工客服体验参差不齐# 输入“转人工”，是陷入与AI回复模板的循环拉扯，还是能较快转接人工服务？
9月1日起，国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式施行，其中明确，当客户明确表示转人工服务时，客服系统应优先将任务分配至人工客户服务处理。同时，应当设置人工服务入口，允许通过关键词触发、菜单选择、按键选择、语音指令、特定场景自动转接，甚至情绪感知等任一方式切换人工服务。此外，还明确，人机切换时，需同步传递客户与机器人的历史交互记录等关键数据，确保服务连续性。国标施行，记者也实测了几个社交、购物、出行等领域的主流应用。
记者发现，几大主流应用软件的客服通道，大多没有直接设置“人工服务”的入口，一般需要向AI客服下达指令才能转接。
部分应用直接发送“转人工”后，系统就能马上接入人工服务；业务种类较复杂的应用，可能还会跳出菜单，需要用户先选择所需咨询的业务类型，才能接入人工服务；
也有AI机器人想“坚持服务”，继续跳出索引菜单，引导自助操作。当用户再三要求“转人工”后，才会跳出“人工服务”的选择入口。
此外，记者还发现，部分平台机器人“掉线”的情况依旧存在。面对“转人工”的指令，始终以固定模板回复。甚至当记者顺着模板提问时，机器人也依旧没有反应。进入该应用的其他客服入口，也未能顺利接入人工服务。
国标明确，智能客户服务应优先处理标准化程度较高且知识库有明确答案的问题。智能客服本意是分担基础咨询压力，提升服务效率，而不是把用户挡在人工服务门外。期待各方共同推动，要让AI客服的答复都严谨准确，更要推动“转人工”不再成为一场通关游戏。via@第一帮帮团 http://t.cn/AX0ySU6C