【#为啥AI客服不受待见##今天起AI客服回复内容企业需负责#】
9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。
该标准由全国服务标准化技术委员会归口，中国标准化研究院、中国信息通信研究院等单位参与起草
针对呼入任务，标准提出按问题复杂度、客户意愿等分配智能客服或人工客服，智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题，二者切换需同步客户信息且不重复询问。
针对呼出任务，标准提出按任务类型分配，智能客服负责通知、闭合式问题，人工客服负责复杂回访，切换需提供便捷入口。
此外，标准还对企业AI客服回复内容的责任作出明确规定。
其实，早在新国标落地前，AI客服已饱受消费者诟病，其原因有多方面。
首先是“解决不了问题”。大量AI客服停留在关键词匹配和模板化回复，用户说明“重启无效”，它仍反复建议重启。用户带着明确诉求而来，得到的却是无效沟通，问题没解决，只是被推迟或转化为投诉和退货。
其次，“转人工”障碍重重。部分App没有一键直达人工的选项，入口隐蔽、流程层层嵌套，有的输入近10次“转人工”仍接不通。用户本就着急，却被关卡消耗时间和耐心，部分企业甚至借此变相让人放弃投诉。
此外，AI客服常出现“虚假承诺”。有消费者得到AI客服承诺的补偿优惠券，人工客服却称“AI回复不作数”。
清华大学经济管理学院教授李宁认为，AI客服不是“聊天窗口”，背后需要工程化的智能系统。企业不能简单把AI当成“不会累的员工”，而应基于业务知识、规则和风险，明确AI能访问哪些数据、调用哪些工具、做出哪些承诺。人工客服则会从“执行服务”转向“设计系统”，参与规则制定和风险治理。（北京日报、新华社、标准技术司）