【#记者实测人工客服如同闯关#】#客服新国标落地转人工自由实现了吗#9月初，被智能客服“逼疯”的消费者终于迎来转机。为了规范智能客服和人工客服的相关业务，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（以下简称《要求》）9月1日正式落地实施，直指“人工入口难寻”这一行业顽疾。然而，客服新国标落地，你的“转人工”自由来了吗？

9月4日-9月6日，@新京报 贝壳财经记者测试了近30家平台和机构，包括银行、保险公司、互联网金融平台以及互联网平台。测试显示，大多数机构和平台使用了智能客服，而部分平台却刻意隐匿“人工客服”入口，即便在记者反复、明确要求转接后，平台依然层层设卡。

接入人工客服为何这么难？这背后是成本与效率的平衡。“对于机构和平台来说，用智能客服比人工客服更能节省成本，且效率更高。”一位银行业内人士告诉贝壳财经记者，为了承接更多的客户服务需求，机构需要设置超出需求的客服数量，如果全是人工服务，成本支出巨大而效率不高。

随着人工智能的不断发展，人工客服也显得不再那么重要，不过即便如此，智能客服仍无法完全取代人工客服。

“人工客服实际上承载了客户的情绪。”一位银行内部人士表示，当前智能客服还处于相对初级的阶段，无法完全取代人工客服。未来随着AI分析和解决问题能力的不断迭代，智能客服的应用会更加广泛，但人工客服仍不会消失，如推销、回访等与人打交道的工作仍需人工完成。全文↓ http://t.cn/AX0uBZxS