【#12345接线员称做满2个月已算老员工#】12345政务服务便民热线（下称“12345”）又上了热搜。前有“市民拨打12345投诉月亮太亮影响睡觉”，后有某男团在江苏徐州开演唱会期间，粉丝狂打4.8万通电话“攻陷”12345，原因是个别群体对活动环节安排存在分歧，继而煽动粉丝大量拨打12345进行集中举报施压。

12345承接了大量市民投诉。据《2025全国政务热线发展研究报告》（下称《报告》），在2025年抽取的全国172个样本城市中，单座席年均承接来电11400通，全国范围内全渠道诉求量较上年上升11.8％。

一种奇特的现象形成了。一方面，部分公共服务部门“门难进、脸难看、事难办”的积弊依然存在，群众遇到难以解决的问题依然选择打12345投诉，这是合理的、必需的；另一方面，部分不合理诉求也大量涌入12345，承办单位为此耗费大量的人力物力，最终只是为了证明这些诉求不合理。12345，正在经历一场信任与效能的双重损耗。

“一开始挨骂晚上睡不着觉，现在特希望人骂我。”周晓梅是北方某市一名12345接线员，两年工作让她摸索出了“生存策略”，只要市民在电话里辱骂了接线员，这个工单就可以按“辱骂工作人员”条款剔除。她和同事们常常自嘲是“许愿池里的王八”，有人打12345找工作、找对象，甚至有父母致电要求把孩子安排到12345上班。周晓梅说，能坚持做满两个月，已经算是老员工。

有的市民一天能打一百多通电话，只为骂人——起因往往是此前反映的问题很长时间没有解决，未解决的原因很复杂，热线本身在行政资源和流程上已经无能为力，“打电话”成了对方唯一的发泄渠道↓