东航空姐跪的不是那个乘客，她跪的是那张考核表。

一个正常的服务磕碰，怎么就把人逼到双膝跪地、跪了两三次？

因为投诉即处罚。前乘务员透露，有航司每季度投诉不能超5条，被投诉后不管事实如何，先扣分再说，轻则写检查，重则降级停飞。更离谱的是，东航内部人士直接说了，涉事乘务员“大概率会被处罚”。还没查清谁对谁错，处罚的预期已经先落在员工头上。‌

所以你品品这个逻辑：不是她做错了什么大事，是她知道，只要这个乘客不消气，她的绩效、排班、收入全部悬了。她跪下去的那一刻，脑子里想的不是“我错了”，是“求你别投诉我”。

一个不依不饶的乘客，加一套宁可错杀员工也不得罪投诉的考核，合起来把一个穿制服的姑娘摁到了地板上。