嘻哈回应东航空姐下跪事件，最开始刷到这件事的时候，只看到片段，第一反应是震惊，好好的航班上，怎么会闹到这个地步。起因其实就是餐车不小心蹭到乘客手肘，没有受伤，乘务员当场就道歉了，结果对方情绪特别激动，言语很过激。

后来嘻哈出来谈这件事，因为她自己有做空乘的经历，所以她说的话格外戳人。不是简单站队骂乘客，也不是苛责乘务员，而是说出了很多一线服务人员不敢细说的压力。

很多人对外觉得空姐这个职业光鲜亮丽，坐飞机享受服务，好像乘务员就必须无条件包容所有情绪。但很少有人知道，客舱空间封闭，一旦产生投诉，对乘务员的影响有多大。扣绩效、停飞、写检讨，层层考核压在身上。遇到不讲理的乘客，有时候一线人员第一反应不是争辩，而是想办法平息事情，就怕一个投诉影响自己的工作。

但有一句话说得很对：我们花钱买的是服务，不是践踏别人尊严的权利。服务是工作职责，不等于要矮化自己。

网上现在争论也挺多的。有人觉得可以理解乘务员的无奈，制度压力摆在那里，普通人在饭碗面前很难硬气；也有人觉得无论如何，都不该用下跪的方式解决矛盾，遇到恶意刁难，应该交给安全员、乘务长处理。

两边的观点我都能看懂，但我更希望大家看见这件事背后的问题。不只是民航，很多服务行业都有类似困境。遇到顾客投诉不分青红皂白先追责一线员工，最后所有委屈都要基层工作人员自己扛。

乘客有合理维权的权利，但是维权要有底线，不能把负面情绪发泄到工作人员身上，进行言语羞辱，提出侮辱人的要求。航司这边，也希望可以完善员工保护机制，学会区分正常诉求和恶意刁难，不要每次出事，都让一线员工独自承受压力。

大家互相尊重本来就是最基础的。任何服务，都不该以牺牲个人尊严作为代价。 http://t.cn/AXWSejBj