【#航司回应男子3分钟退票被扣90%手续费#】#订错机票3分钟退款被扣90%手续费#机票行程买反，3分钟内退票被扣掉90%手续费。近日，河南的苑先生向@大河报 记者反映，他于9月27日在海南航空小程序上，帮家人购买了海航旗下乌鲁木齐航空公司9月28日UQ3589郑州—伊宁的航班，支付完成后他发现行程有误，随即退票又重新购买了同日“伊宁—郑州”的机票。#律师谈男子620元机票退款只退170元#

苑先生向记者提供的订单截图显示，其首张机票支付时间为2026年9月27日9点15分，退款时间为2026年9月27日9点18分，前后操作时间共3分钟。

苑先生称，首张机票票面价500元，加上120元的燃油附加费，自己共支付了620元。申请退票后，航空公司按照票面价扣取了90%的手续费，退到手仅剩170元。他多次向乌鲁木齐航空公司申请“全额退票”，但均被拒绝。

苑先生认为，自己从买票到退票用时共3分钟，且在退票后又立即买了行程相反的航班，足以证明自己是错买而非故意退票，未对航空公司造成实际损失，为何不符合“错购”政策？

2日上午， 就此事，记者再次致电该航空公司，其客服人员向记者表示“航班正常，（因个人原因）退票就正常扣手续费”。其称，按照公司相关规定，由旅客主观原因造成的退票类型，航空公司须收取相对应舱位折扣的退票手续费；且在航班计划出港时间前48小时（不含）至航班计划出港时间前4小时（含）退票的，要扣除90%手续费。

记者注意到，民航局曾发布《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称为“《通知》”），要求航空公司要完善退改签收费制度并改进服务，其中第五条规定：航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

针对此事，河南泽槿律师事务所主任付建告诉记者，上述《通知》列举的错购情形只是示例，错购情形需要根据个案判断。

“苑先生在购买第一张票后三分钟内发现错误，改买返程的机票，属于操作失误类错购，应当纳入错购保护范围。航司不能提供相反证据证明的，应当认定为错购，提供免费退票服务。”

付建称，航司将航段定反限定在特定时间窗口内，与民航局《通知》所要求的合理且包容原则存在错位。根据《民法典》第四百九十六条，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款。他表示，退票费在法律性质上属于违约金，其数额应当与航空公司的实际损失相当。约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求适当减少。

而在本事件中，付建认为航空公司以航班出发在计划出港24小时内抗辩，抗辩理由为一般情形，错购是《通知》明确列举的特殊情形，且错购后退票发生在3分钟之内，时间极短，客观上没有造成其他损失。航空公司单方提供格式条款，一刀切适用24小时内不予退票的条款，属于一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。

付建表示，航空公司一刀切的退改规则没有考虑消费者的实际情况以及是否产生实际损失，在制定规则时以航空公司的利益为主，并没有遵守公平合理的民事原则，没有权责对等。

他建议，航空公司的退改规则应遵守规范性法律文件，秉持从事民事活动的基本原则，照顾消费者的利益，应当在系统内增设错购专门申请通道，根据消费者提供的证据核实，协助消费者行使权利。

记者梳理公开报道发现，类似错订机票的事例不在少数，也有专家提出建议设立“购票冷静期”。（原创记者：陈甜甜；编辑：秦一）