看了一下我十三年前的一条微博，那时候宝马刚开始搞NPS，上上下下对这个指标抓得非常紧，于是有客户嗅到了这股味，开始频繁要挟4S店。

按照当时的规则，每家店每个月可以提交总进店数百分之（？）作为不计入考核的无效数据，也就是说确实搞不定的客户就让总部也别回访了，免得客户期望值一再飙升。具体的百分比我不太记得了，反正对于一家月度售后产值不超过80万的小店来说，基本上就是一个名额，这个抉择做起来非常非常难。

所以4S店的客服只能一而再再而三的妥协退让，而敏感的客户就感觉出不一样的暧昧了。

图片是一家小店的客服发给我的，说他们那个客户指名道姓一定要送一把长柄的雨伞，并且还不能是礼品的那种，需要BMW原厂精品的伞，不给就要在NPS回访时打零分。这家店偏偏集团内控管得非常死，没有平账的通道，总经理没有签单处理客诉的权力，所有压力直接传导到客服部门，而那个客服经理以前是我带过的，只能天天和我吐槽。

我说过好几次，十几年前宝马所遇到的很多事情，好的也好坏的也罢，小米大都会经历一遍，只是由于舆论工具的进化，强度会上升不少。小米能不能扛得住，其实完全不用担心，因为一家遵循客观规律，坚持坦诚沟通的公司一定会赢的大部分人的理解和支持，这个过程或短暂或漫长，时间会成为小米的朋友。