很多年前，唐家三少讲过一个很有意思的道理：
你不能一直成长，不然成长着成长着，就把自己的客户成长没了。

这句话放到汽车行业里，我觉得特别有意思。
我们通常认为，一个品牌最喜欢什么客户？
当然是越来越有钱的客户。
他今年买20万的车，明年买50万，后年买100万。消费能力越来越强，品牌不是应该越来越赚钱吗？

但汽车行业可能恰恰相反。
一个消费者越有钱，他反而越难成为某一个汽车品牌的忠诚客户。
豪华汽车天然是一个很难建立复购壁垒的行业

假设一个人今年买奔驰。
五年以后，他对奔驰非常满意。
下一辆车会不会继续买奔驰？

不一定。

他可能想：
奔驰我已经开过了，要不要试试宝马？
宝马开几年以后，又想：
保时捷是什么感觉？
再过几年：
路虎好像也挺有意思。

这里有一个很容易被忽略的问题：
用户离开你，并不意味着他对你不满意。

恰恰相反，他可能非常满意。
但他就是想试试别的。

因为从豪华汽车开始，消费者购买的已经不仅仅是交通工具，还包括体验、审美、新鲜感和身份表达。

而这些需求有一个天然特点：喜新厌旧。

一个人住了一次很好的丽思卡尔顿，并不意味着下次旅行还要住丽思卡尔顿。
可能正因为体验过了，下一次才更想试试安缦。

汽车也是一样。
奔驰很好。

问题恰恰是：我已经知道奔驰有多好了。

所以大众集团用了一个很聪明、但很昂贵的方法
既然消费者一定会变心，那我不阻止你变心。
我把你的下一站也买下来。
年轻的时候开大众。
收入高一点，换Audi。
再有钱一点，换Porsche。
想要超豪华，还有Bentley。
喜欢超级跑车，还有Lamborghini。

消费者觉得自己这一辈子换了很多品牌：大众 → Audi → Porsche → Bentley。

大众集团在后面看：挺好，钱还是在我这里。

这就是多品牌集团真正有意思的地方。
它不是试图让消费者永远忠诚于Volkswagen这个Logo，而是承认一个事实：人就是会腻。
既然如此，我就用更多品牌提高再次捕获你的概率。

但是这个模型也有代价。
不同品牌需要不同的设计、定位、营销、渠道和组织。即使后台可以共享平台、零部件、采购和研发，也不可能完全消除复杂度。

本质上，大众是在用组织复杂度，对抗消费者需求的多样性。

而丰田选择了另外一条路。
丰田没有试图追逐最爱汽车的人
丰田真正厉害的地方，是它抓住了一群需求非常稳定的人。

这些人买车想的事情几十年都差不多：可靠，省油，少坏，维修方便，保值。开起来别给我找麻烦。

今年这么想。
五年以后还是这么想。
甚至收入从30万涨到100万以后，他可能还是这么想。

于是他的汽车消费路径可能是：Corolla → Camry → RAV4 → Highlander。

甚至更简单：Camry → Camry → Camry。

这种消费者有一个非常重要的特点：
他的购买力可能一直增长，但是他的汽车需求没有跟着一起增长。
这反而是一种极其优质的客户。

因为很多时候：
客户越成长，选择越多；选择越多，品牌忠诚度反而越低。

这也解释了为什么丰田的车经常“不够好看”
当然，这不是说丰田故意把汽车设计得难看。
而是它最核心的用户，本来就没有把“惊艳”放在第一位。

一个特别在意汽车外观的人，今天觉得这辆车漂亮，明天一定还会出现更漂亮的。
今年喜欢奔驰的设计。
明年看到保时捷觉得更漂亮。
后年又觉得某辆新能源车特别酷。
审美本身就是不断变化的。
所以“漂亮”是一种很好的第一次购买理由，却未必是一种好的长期复购壁垒。

甚至可以说：越追求新鲜体验的客户，天然越没有忠诚度。

而丰田选择的是另外一种价值：不是让我每次看到它都惊艳，
而是五年以后你不要让我后悔。

这两种商业模式完全不同。

丰田卖的其实是一种“不要出意外”
奔驰在告诉消费者买我以后，你能得到什么。
豪华、身份、设计、体验。

丰田更像是在告诉消费者：买我以后，你不容易失去什么。

少贬值。
少维修。
少浪费时间。
少遇到故障。
卖车的时候容易卖。
下一辆车也不容易踩坑。

于是丰田慢慢形成一个非常强的循环：

可靠性高
↓
维修成本低
↓
使用寿命长
↓
二手市场愿意接
↓
保值率高
↓
消费者购买风险低
↓
下一辆继续买丰田
↓
销量越来越大
↓
供应链和制造成本越来越低
↓
产品竞争力继续增强。

所以丰田真正厉害的地方，不是某一辆车特别厉害。
而是它找到了一个可以几十年重复经营的客户需求。
最好的客户，不一定是最有钱的客户

这是我觉得汽车行业特别反常识的地方。

我们总觉得有钱人当然是最好的客户。
但从长期复购来看，未必。

有钱人最大的问题恰恰是他的试错成本太低了。

这辆车不好？卖掉。
奔驰开腻了？换保时捷。
保时捷玩够了？试试路虎。
所以购买力越强，有时候反而意味着：竞争对手越多。

而另外一种消费者可能收入也不错，但他觉得：车不就是一个交通工具吗？好开、省心、不坏就行。
这种人反而可能是汽车公司最好的长期客户。
因为他的需求已经停止变化了。
他不是没钱。
他只是：不折腾。

这就是唐家三少那句话最有意思的地方

很多公司天天讲我要陪伴用户一起成长。
听起来特别正确。
但商业上还应该问一句：客户成长以后，还需要你吗？

一个年轻人刚工作的时候住全季。
后来收入提高：全季 → Marriott → Ritz-Carlton → Aman。

如果你只有全季，那么这个客户成长得越成功，离开你越快。
但另外一个人收入从30万涨到100万以后，依然觉得：出差就是睡一觉，干净、安全、方便就行。
他可能一直住全季。
后者反而是更好的长期客户。
汽车也是一样。

一个特别热爱汽车的人，一辈子可能买十辆车：十辆十个品牌。
一个觉得“车就这么回事”的人，一辈子买六辆车：六辆全是Toyota。

所以做生意有时候不能只问：我的客户未来能成长多高？
还应该问一个更重要的问题：他成长以后，会不会离开我？

很多公司拼命追逐不断升级的人。
丰田真正聪明的地方，可能恰恰是找到了世界上数量极其庞大的一群人：
他们的收入会增长，家庭会变化，人生会向前走。

但是对于汽车这件事情，他们的要求几十年没有发生根本变化：
可靠、省心、保值，别给我添麻烦。

有时候，客户需求不成长，
反而是一门生意最好的护城河。