#人工客服的精神伤害难认定工伤#【#AI客服普及后人工客服却更累了#】近期，中国消费者协会发布的“2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析”显示，AI客服已成为消费者投诉的新“堵点”。为规范人工客服与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。

当消费者为“找人工难”困扰时，另一端的人工客服群体的权益却鲜少被关注到。他们的工作状态如何？权益保障面临哪些难题？又该如何保护他们的合法权益？记者对此进行了采访。

“电话20秒内接听，线上会话5秒内回复，紧急的国内问题要在20分钟内答复。”阿南说，公司对响应时效有着严格要求，每天有效工单指标50单，实行一跟到底。除日常业务考核外，还要进行流程学习、质检、各类岗中培训，以及临时跨岗支援，“整体节奏比较紧，忙的时候压力很大”。

受访的客服大都表示，AI客服的普及并未减轻人工客服的负担，反而可能加大工作处理难度。“AI能够处理的就已经在AI客服环节结束了，进入人工环节的都是比较有难度的单子。”从业5年的赵女士坦言，“人工客服每天处理的都是较高难度的工作，心理压力和工作压力相对来说也增大了。”

从心理学角度看，客服属于典型的高强度情绪劳动职业。中国劳动关系学院社会工作学院讲师李慕轼在接受记者采访时表示，客服人员不仅要完成信息传递和问题解决，还需要持续管理自己的情绪表达，承接客户的愤怒、焦虑、失望甚至攻击性言语。长期处于这种状态，心理伤害会在日积月累中形成“隐性消耗”。

记者调查发现，不少客服从业者所在企业的心理健康支持体系较为薄弱，面向一线客服的心理疏导资源普遍不足。仅有一些公司会提供心理咨询热线，但需要自费。“公司会给申请优惠，但收费还是蛮高的，员工大多数不太愿意去。”阿南说。

上海财经大学法学院教授吴文芳表示，在现行法律框架下，单纯因长期精神压力导致的抑郁、焦虑等心理问题，基本无法被认定为工伤或职业病。“核心难点在于难以证明因果关系。2025年8月1日起实施的《职业病分类和目录》新增了创伤后应激障碍，但人工客服并不在其适用对象之列。”吴文芳说。http://t.cn/AXpuWJaI（工人日报）