【热度锐评： #五星酒店的五星是服务的细节与人味##酒店该补的是房费更是态度#】

不是“不能快”，而是“想不想快”。上海一家JW万豪侯爵酒店，入住客人打开水龙头，流出来的是黄水，连洗漱都成了问题。客人要求换房，酒店同意了。可退房时一看账单，被多扣了一晚房费。想退款？前台甩来一句：“不好意思，走流程，一个月后到账”。

这事真是够荒唐的。酒店客房的水质出了问题，给客人换房，这是酒店本来就该主动做的补救。可为此，客人居然被多扣了一晚的房费。客人发现了，退个款还要等一个月。这每一步，不都是在把责任往客人身上推？

按《消费者权益保护法》，经营者没按约定提供服务，就该退回预付款。立即就能退的钱，凭什么要客人等一个月？客人一气之下，把这段经历发到了网上。结果呢？酒店立刻“加急处理”。钱，当天就退了。一个月，变成了一天。敢情所谓“一个月的流程”，不是客观限制，也不是技术上的问题，而是看人下菜碟，态度上出了问题。

五星酒店，评的从来不只是床垫和泳池。真正的五星，从来不是挂在墙上的那五颗星，而是服务的细节与人味——客人还没开口，事已经替你办妥了。

服务这门生意，人心一旦算没了，再高的楼，也撑不起一个晚上的口碑。 http://t.cn/AX0Eb4gy