竹溪创文全省第一系列报道之六
让服务围着群众转
竹溪“赶集成事”的基层治理启示

基层公共服务能不能落到实处，核心要看有没有站在群众的角度想问题。近期竹溪推出的“赶集式便民服务”模式，让不少群众拍手叫好：当地不再是固定在政务大厅等群众上门办事，而是提前3天通过村组微信群、院子会收集群众需求，整理出服务清单后，在乡镇赶集日“接单出摊”，把免费理发、健康义诊、养老认证、医保咨询、政策宣讲等服务直接摆到集市上。

当地王大爷赶一次集，就一站式完成了剪发、测血压、咨询医保报销政策三件事，不用再跑好几个部门，省下了不少时间和精力。

“赶一次集，事全办好”，这种接地气的服务模式，看似只是把服务窗口换了个位置，实则是基层公共服务供给逻辑的一次深刻转变：从“我提供什么群众用什么”的单向输出，变成了“群众需要什么我就送什么”的精准对接，服务围着群众转，才能真正送到群众心坎上。

提前“接单”的背后
是服务理念的主动下沉

过去不少地方的公共服务，常陷入“政府花了钱，群众不买账”的尴尬：花大价钱办的技能培训，内容和群众实际需求脱节，没人愿意来；费心组织的政策宣讲，讲的都是群众听不懂的专业术语，听过就忘；

安排的便民服务，要么和群众的作息时间对不上，要么办业务需要的材料没提前说清楚，群众跑好几次都办不成事。不是服务本身不好，而是供给端和需求端没对上频道。

竹溪的“提前3天收集需求”，恰好解决了这个痛点：服务推出前先问群众需要什么，理发、义诊、养老认证这些高频需求重点安排，冷门需求提前协调相关部门到场，甚至连赶集日群众早出门、没工夫慢慢等的特点都考虑到，所有服务都尽量简化流程、当场办结。

这种模式没有喊“为民服务”的空口号，而是把功夫下在了服务前的需求摸排上，把群众的“小事”当成服务的“大事”，自然能收获群众的认可。

具体运作形成了“三定三到位”的标准化流程：一是定周期收集需求，各村组网格员提前3天通过院落会上门问、微信群线上征、便民点登记等3种渠道摸查需求，当天汇总到乡镇便民服务中心分类梳理，理发、义诊等高频需求直接联系固定志愿服务团队到场，不动产登记、低保申请等冷门需求提前协调对应部门派人参展，确保需求响应无遗漏；

二是定标准设摊服务，赶集日当天早上7点前在集市入口处完成“便民服务摊”布设，统一设置需求登记、即办服务、政策咨询3个功能区，每个摊位张贴服务事项清单、所需材料、办理流程“一张清”海报，即办事项落实“容缺受理+当场办结”，非即办事项由工作人员主动帮办代办，减少群众跑腿成本；

三是定台账跟踪回访，所有办理事项同步建立“需求-办理-回访”闭环台账，当场办结的事项现场确认满意度，待办事项明确责任人与办结时限，办理完成后24小时内通过电话、上门等方式回访，确保事事有回音、件件有着落。

把服务摆到集市上
打通的是便民服务最后一公里

对竹溪这样的山区县来说，群众居住分散、不少村组离乡镇政务大厅远，跑一趟办事成本高是长期存在的难题。

特别是留守老人居多的村组，老人不会用智能手机办线上业务，子女又不在身边，医保报销、养老认证这些看似简单的事，对他们来说往往要费很大劲。

把服务摆到集市上，相当于把政务窗口搬到了群众家门口，赶集成了办事日，群众顺路就能把事办好，省下的不仅是来回跑的时间，更是不必要的办事成本。

这种模式的价值，远不止“少跑一趟路”这么简单。在集市这样的轻松场景里，工作人员和群众的交流不再是“窗口办事”的严肃关系，更像是邻里之间的日常沟通。

群众有什么政策疑问不用怕“问了显得麻烦”，工作人员也能更直接地听到群众的真实想法，很多过去靠下村调研听不到的诉求，在集市的闲聊里就能收集到。服务场景的转换，拉进的是干群之间的距离，打通的是基层服务的最后一公里。

从“接需求”到“解难题”
激活的是基层治理的内生动力

竹溪的“赶集式服务”不是单次活动，而是已经形成了可复制的长效机制：收集到的需求会分类建立台账，当场能办的当场办结，当场办不了的明确责任人、给出办结时限，后续还要逐户回访满意度。

目前全县15个乡镇已经实现赶集日便民服务全覆盖，累计服务群众超过8万人次，现场办结率达92%，收集解决群众反映的公共服务问题2700多个。

更重要的是，这种“群众点单、政府接单”的模式，正在形成良性的治理循环：群众看到自己提的需求能被重视、能被解决，主动反映问题、参与公共事务的积极性就越来越高；

部门看到服务下沉能得到群众的认可，主动优化服务流程、下沉服务资源的动力也越来越强。过去基层服务“政府干、群众看”的局面，正在变成“大家一起想、一起干”的合力。

说到底，基层服务从来没有什么复杂的技巧，核心就是“把群众的事放在心上”。你愿意多花三天时间提前问一句群众需要什么，愿意多走几步路把服务送到群众家门口，群众自然愿意给你点赞。

竹溪的“赶集成事”模式，给所有地方的基层公共服务提了个醒：服务的价值，从来不是看投入了多少资源、设置了多少窗口，而是看有没有真正解决群众的实际问题。

当公共服务真正围着群众的需求转，每一份投入就都能变成群众看得见、摸得着的幸福感。

（选取湖北博友 @歌安217 优评成文）

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