【金融消费投诉新规即将落地 投诉处理纳入金融机构高管考核，严禁“踢皮球”给第三方】3月20日，国家金融监督管理总局公布了《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》。该办法旨在进一步保护金融消费者合法权益，规范银行保险机构投诉处理工作，推动金融消费纠纷多元化解。修订稿对投诉处理时限、机构主体责任、消费者行为规范等方面提出了更为具体和严格的要求。

根据最新发布的修订征求意见稿，银行保险机构在处理金融消费投诉时将面临更明确的时限约束。办法规定，对于事实清楚、争议简单的消费投诉，银行保险机构应当自收到投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人。对于情况复杂的投诉，处理时限可延长至30日；若情况特别复杂或有其他特殊原因，经审批并告知投诉人后，最长可再延长30日。这意味着，绝大部分投诉需在1至2个月内得到处理结果。

修订稿多次强调银行保险机构应承担投诉处理的主体责任。监管要求金融机构将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构和高级管理人员、机构负责人、相关人员综合绩效考核指标体系。特别值得注意的是，办法要求机构应当综合运用正向激励和负面约束手段，合理分配相关指标的占比和权重，不得简单以投诉数量作为考核指标，并需加强对合作第三方机构投诉处理责任的管理，不得借此转移或减免自身责任。http://t.cn/AXfig2Xr