刚看到海底捞通报，其实很多餐饮服务业都是这么干的，如果客户不满意投诉，就让员工来背锅，处罚员工，让员工赔钱，让员工赔礼道歉，海底捞那么多门店，个别门店出现这种问题其实也很正常。

我觉得，虽然客户满意度很重要，员工服务态度也很重要，但任何企业，都不应该为了所谓的客户满意度、过度讨好用户，不应该为了服务客户而损害员工的利益，让自己的员工受委屈，也要有自己的底线，在合理合法合情的范围内提供良好服务。

就算服务真有什么问题，导致客户不满意和投诉，不能让基层员工来背锅，管理人员和企业也应该承担主要责任，员工承担部分责任，权责要对等。

看后续通报，我觉得这次海底捞的处理还是做得很好的，CEO直接出面给基层员工致歉，明确是管理问题，不甩锅给员工，不牺牲一线员工，没有把一线员工当成平息舆论的耗材，能看到员工的不容易和委屈，为员工抗下责任，讨回公道。

这种态度在大型连锁企业、服务行业里，确实做得很好了。

#海底捞CEO向贴钱员工致歉#