【川航“豆包”智能客服更懂你】以后打川航95378，不用再按1按2选菜单啦——直接说需求，智能客服秒回你！

这次川航和字节跳动火山引擎深度合作，把豆包端到端实时语音大模型用在了客服热线上。这也是豆包首次落地真实航空场景，给行业打了个样。

告别按键，直接说话​

以前打客服，先听一堆菜单，还得按键选；智能客服也经常听不懂复杂问题。现在不一样了，你说“我要托运滑雪板”，它立马追问航段、行李类型，帮你查规则。

而且这个系统把语音识别、理解和合成打通成一条链路，对话更自然，还能随时打断、补充、纠正。中英文、四川话、粤语等13种方言都支持。

“大小模型”分工合作，又聪明又安全​

为了防止AI胡说八道，川航搞了个“识别用大模型、生成用小模型”的方案。大模型负责听懂你，小模型根据业务规则生成准确回答，避免乱编退改政策，保证服务严谨合规。

深度绑定业务，客服更“懂行”​

川航和火山引擎从需求调研到上线一直紧密配合。运营团队每天抽听转人工的录音，持续优化知识库。现在高频标准问题交给AI，复杂敏感的需求转人工，实现人机协作。

抗住台风话务高峰，未来还要出海​

最近多台风导致航班大面积延误，智能客服帮了大忙，有效缓解了话务压力。下一步，川航计划把这项技术扩展到在线文本端，并接入海外官网，实现中英文全场景自动翻译，让全球旅客都能轻松沟通。