#东航空姐称类似情况有sop流程#
东航资深空乘证实，餐车磕碰等意外确有标准作业程序，但下跪空姐因经验不足慌了神，未按流程处理反致事态失控。
围绕网传“东航空姐跪地道歉”事件，一名在职资深空乘人员向媒体披露了内部标准处置流程及可能的后果，解释了涉事乘务员行为“实在没有必要”的原因。
乘务员本人首先向乘客赔礼道歉，若情况复杂，乘务长会介入处理。
乘务长有权对乘客进行一定程度的补偿，包括、赔付消费积分、赔付代金券、赔款等多种方式
若后续遭乘客投诉，对当值空乘人员的影响主要是一定程度的扣分和影响，不会影响其后续的正常排班和飞行工作。
虽然航司内部普遍存在考核机制，累计扣分触发警示谈话直至暂停派遣，但针对此类意外磕碰的常规投诉，处罚力度相对可控
此次事件中，乘客在未受到实质性伤害的情况下提出“下跪”甚至“踹一脚”等要求，舆论普遍认为这已远超合理维权范畴

舆论声讨的焦点在于，部分严苛的考核机制可能导致一线员工因惧怕投诉而选择无底线息事宁人，牺牲个人尊严
呼吁航司在处置投诉时守住公平底线，既保障乘客正当权益，也保护一线工作人员的合法权益 http://t.cn/AXWaziax