【#中国妇女报谈东航空姐下跪道歉#：下跪的不是空姐，是那套让员工不敢站着的机制[并不简单]】#人民日报评东航空姐下跪道歉# 10月2日晚，中国妇女报旗下“此刻有言”公众号发文《下跪的不是空姐，是那套让员工不敢站着的机制》，全文如下：

近日，中国东方航空对备受关注的乘务员下跪一事发布情况通报。整个事件中，很多人把怒火对准了这个乘客。把情绪撒到一个诚恳道歉的乘务员身上，用辱骂和威胁脚踢来发泄，这不是维权，这是拿闹当筹码。但骂完这个乘客之后，得追问一个更深的问题：是什么让一个乘务员觉得，跪下比站着更能平息事态？

答案恐怕不在客舱里，而在航空公司的考核压力中。东航通报没有提及投诉考核。但一个无法回避的现实是：如果一线员工面对投诉时首先想到的是扣分、降级、停飞，而不是事情本身的是非曲直，那么下跪就不再只是个人选择，而是制度压力下的应激反应。

据前乘务员向媒体透露，有的航司规定每个乘务组每季度投诉不能超过5条，被投诉后无论事实如何，空乘几乎都会遭到扣分处理。 投诉本来是用来监督服务质量的，可一旦变成“只要有人投诉，员工就先挨罚”，它就会异化成逼人低头的工具。员工不敢分辨对错，不敢坚持原则，只能先让投诉人消气。遇上讲理的人还好，遇上借题发挥的，就只能赔笑脸、说软话，实在不行，膝盖一软跪下去。这不是个人懦弱，而是制度把人的尊严逼到墙角，再让员工用自己的尊严去填制度的窟窿。

值得注意的一个细节是，东航通报中只写了“乘务员受到惊吓”，没有描述下跪动作。这个措辞的回避本身就说明问题：公司知道下跪意味着什么，但不愿意在自己的通报里承认。事发后公司做了心理疏导，员工已恢复正常工作，并表态“依法依规维护员工职业尊严”，公司正协同相关方对事件过程进行全面复盘取证，态度值得肯定。但对一线服务人员最好的保护，不只是事后的心理安慰，更是事发时有明确的处置规则、有兜底的机制、有公司替员工扛事的底气。与其事后做十次心理疏导，不如在冲突现场明确支持员工依法依规处置，不必以牺牲尊严换取息事宁人。

一个健康的社会，不在于每个人都能变成圣人，而在于让最弱势的那一方，比如飞机上那个推餐车的乘务员，即使不跪，也能有尊严地把事情解决。服务需要微笑，但微笑不意味着没有底线。容忍度再高，也高不过人格尊严这个天花板。让一个乘务员跪下去的是眼前这个乘客的蛮横，但让她不敢站起来的是背后那套“一有投诉就扣分处罚”的考核逻辑。真正需要站起来的东西，恰恰是制度本身。它应该学会的，是先查清事实，再谈处罚；是给员工一条申诉说理的通道，而不是让每一次投诉都变成对员工的一票否决。

膝盖跪下去容易，但丢掉的那些东西，不是一纸通报能捡回来的。戳更多#全世界都知道中国人放假了#>> http://t.cn/AXWlVEC5