在 Malcolm Gladwell 的 The Tipping Point 里讲过这样一个案例。

雷克萨斯当年刚进入美国时面临一个根本问题：凭什么让奔驰、宝马的客户，花那么多钱买一个没听说过的日本品牌？配置可以堆，价格可以定，信任却不能出厂自带。

偏偏上市才 3 个月，旗舰车型 LS400 就出了问题：定速巡航机构可能卡住，高位刹车灯外壳可能受热变形，另外还有发电机接头松动的隐患。

当时，前两项各收到一例投诉，接线问题四例，尚无相关事故伤亡报告，雷克萨斯已经宣布召回约 8000 辆车。

当时美国汽车市场通常的召回流程是发布公告、寄出通知，让车主把车送来修。

修车免费，但请假、送车、等待，以及没车可用的麻烦，往往还得客户自己承担。

雷克萨斯把这些麻烦也接了过去：逐一致电，上门取车，提供免费代步车；修好后洗净、加满油再交还。住得太远，就派技师过去，甚至坐飞机去阿拉斯加。

Gladwell点出了更精明的一层：第一批敢买陌生豪华品牌的人，往往懂车、爱谈车，朋友买车也会征求他们的意见。他们的一次售后体验，会成为一群人的购车依据。

雷克萨斯把最可能传播坏消息的人，变成了有亲身经历的推荐者。

洗车、加油值几个钱？关键是，这家公司愿意为自己的问题付出多少麻烦，而不是让客户为买了它的车付出多少麻烦。

想到最近某刹车门事件：技术争议还在，测试视频已经看不到了。视频消失，不等于故障排除；搜索结果里的安全，也不等于驾驶座上的安全。

豪华品牌的溢价里，本来就该包含一项：出了问题厂家比客户更着急。

着急查清原因，着急安排维修，着急让客户放心。

这些事，公关部门代劳不了。

如果这份着急用在压住质疑上，公关越强势，信任反而流失得越快。消费者会想：今天别人说不出话，明天轮到我的车出了问题呢？

第一批客户花真金白银替新品牌承担了信任风险，厂家理应拿出额外的担当。还要他们替厂家解释、替品牌辩护，那买的究竟是豪车，还是一份没有工资的公关工作？

价格可以在发布会上宣布，身价得在出事以后挣。

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