#辽宁宣布取消12345热线语音导航#【确实该拆掉政务热线中的“沟通壁垒”了】继江苏之后，又一省份宣布12345热线取消语音导航。近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发了《2026年优化政务环境行动方案》，方案要求提升“接诉即办”质效，取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。

当下，不少地方的12345热线语音导航层层嵌套，成了“数字迷宫”。取消12345热线语音导航不仅是操作流程的简化，更是服务理念的校准：政务热线首先应是畅通无阻、响应及时的“民生线”，其核心价值在于有效沟通与问题化解。让电话一拨就通、一通就有人应，是对“民有所呼、我有所应”最朴素也最直接的践行。

在人工智能客服日益普及的今天，政务热线选择强化人工服务，这看似是一种“逆行”，实则是对服务本质的清醒回归——在满足服务对象复杂多样诉求的过程中，人的理解、判断、协调与温度，至关重要，技术应为这种人性化服务赋能，而非替代。http://t.cn/AXG5WfaI（工人日报）