东航空姐下跪这事，热搜上又冒出个新说法：类似情况有SOP流程。这话我信一半。SOP是标准作业程序，意思是遇到乘客纠纷有章可循，可据媒体披露的画面和目击者说法，空姐是双膝跪地、 reportedly 跪了两三次。如果SOP里真有这一条，那问题就大了；如果没有，那说明现场处置已经脱离了流程，靠个人情绪在硬扛。这两者性质完全不同，前者是制度问题，后者是执行问题。目前东航方面还没有公开回应，SOP的具体内容也无从核实，所以我不急着给谁定罪。但有一点是清楚的：服务行业的尊严不该靠下跪来买单，流程该保护的是员工和乘客双方，而不是把一线人员推到最难堪的位置。等官方说明，别让谣言先跑。#东航空姐称类似情况有sop流程##东航空姐下跪道歉#