【#锦江快评#丨靠“拉黑”投诉者解决问题，不该是桂林的待客之道】因为在官方账号下反馈桂林某演唱会座椅脏污，游客莫女士被桂林市文化广电和旅游局在社交网络拉黑。事件持续发酵数日后，桂林文旅局于11日发布通报，承认网友反映的“座椅未清洁”及“被官方账号拉黑”均属实，并向当事人诚恳道歉。拉黑容易，服众却难。如此简单粗暴的处置方式，把一件本该迅速解决的小事，变成了一场损害城市形象的公信力危机。

拉黑投诉者，本质上是拒绝沟通、回避问题。这种行为，如果在个人之间，可以理解，然而，文旅局的社交账号，有公共属性，工作人员代表的不是个人，显然不能因为个人的情绪肆意而为。开设官方账号，是为了走好网上群众路线，这是政府联系群众、倾听民意、改进服务的窗口。游客对座椅卫生提出合理意见，本是一次服务升级的善意提醒，如此“拉黑”对待，不仅是职业素养的缺位，更是为民意识的缺失。

梳理整个事件，是典型的小事拖大，大事拖炸。座椅脏了，擦干净就是；保洁有疏漏，整改彻底就行。但相关部门偏偏选择了最费劲、代价最大的方式，不解决问题，而是解决提出问题的人。但把提意见的人赶走，问题就没有了吗？恰恰相反，一个微不足道的卫生瑕疵，在“拉黑”发生后变成全网围观的公共事件，继而演变为对一座旅游城市治理能力的质疑。

政务新媒体当鸵鸟不管事，又“一言堂”乱办事，根源在于政绩观没有摆正。一些部门把官方账号当成了自留地，只愿展示好的一面，听表扬，只能接受点赞，不愿面对批评质疑。缺乏经验和能力，碰到投诉，往往就会反应过度，从关闭私信到限制评论，从拉黑用户到举报投诉，一套组合拳打下来，实际上是把自己和群众隔离开来，在“眼不见心不烦”的幻觉里越陷越深。

其实，近年来“听劝式文旅”的成功案例比比皆是。淄博烧烤靠真诚服务走红，银川把“闻过则喜”作为行业准则，安徽齐云山景区推出“听劝补偿”，这些经验反复证明，游客要的不是完美的景区，而是被尊重、被认真对待的感觉。一次座椅脏污不可怕，可怕的是面对问题时的傲慢与冷漠；一条投诉不可怕，可怕的是把投诉者当作敌人来解决的惯性和想当然。

为民办事，把姿态放低，把耳朵打开，把问题解决在萌芽，才是真正的服众之道。桂林文旅局最终道歉，拉黑解除，当事人也表示“翻篇”。但对于公众，这一页，未必能够轻易翻过。桂林山水甲天下，服务自然也要跟上“甲天下”的名声。更大的名声，意味着更大的责任，事情办得好，有示范效应，但一旦走偏了，后续要重建信任，就要付出更大的努力，耗费更多的精力。这笔账，希望每一个党员干部，都能算清楚。